들어주면 시너지가 생긴다


성공하는 사람들의 7가지 습관’을 쓴 스티븐 코비는 ‘듣는 사람은 많은 일을 할 수 있으나, 말하는 사람은 그렇지 못하다’는 말을 한 바 있다. 삼성 고 이병철 회장이 아들에게 남긴 말 중 하나가 남의 말을 잘 경청하라는 것이었다고 한다. 팀 리더로서 상대방의 말을 잘 경청하는 것은 그 사람의 인격일 뿐만 아니라 능력이다.


지시 받은 일을 열심히 해 갔는데 상사가 얼굴을 찌푸리면서 그 방향이 아니라며 짜증을 냈던 적은 없는가? 반대로 차근차근 자세하게 일러준 일을 직원들이 핵심사항을 벗어나 엉뚱한 방향으로 추진하고 있어 당황했던 적은 없는가? 이런 일이 반복되면 서로 간에 불신이 싹트고 상대방이 자기 말을 잘 알아듣지 못해서 답답하다고 생각하며 점차 상대방 탓을 하게 된다. 미국 ASTD(전세계 인적자원개발 학회)에 참가했을 때, ‘효과적인 커뮤니케이션 역량’이 디지털 시대에 적합한 리더의 자질 중 가장 중요한 요소라고 발표하는 것을 들었다. 팀 내에서 커뮤니케이션을 잘 하면 시너지 효과가 생긴다. 반대로 커뮤니케이션 장애가 생기면 팀워크는 크게 손상된다.

듣기의 중요성
커뮤니케이션이란 ‘상대방에게 영향을 주기 위해서 자극을 보내는 과정’이라고 언어 심리학자 토블렌트는 정의하고 있다. 커뮤니케이션의 주요 수단으로는 읽기, 쓰기, 말하기와 듣기가 있다. 읽기, 쓰기, 말하기는 어릴 적부터 어느 정도 교육받고 훈련을 한 경험이 있다. 그런데 듣기는 평상 시 커뮤니케이션의 40~50%의 비중을 차지하는 데도 따로 배울 기회가 거의 없다. 미국의 경우 듣기를 평생 동안 1주일 이상 교육을 받은 사람이 5% 이내라고 한다. 우리나라도 듣기를 따로 가르치거나 배우는 곳이 별로 없다. 시너지를 내기 위한 듣기의 방법은 무엇인가?

상대방을 먼저 이해하기
대화를 할 때도 상대의 입장이 어떤 것인지 먼저 진단을 한 다음 나의 의견을 이야기 하는 것이 옳다. 보통은 순서를 바꿔 나부터 말하고 난 후 남의 의견을 들으려 한다. 그런 사람들의 내면에는 상대방의 이야기를 깊이 있게 들어주면 나의 의견이 영향을 받아 변하게 되지 않을까 하는 염려가 숨어 있다. 자신감이 부족한 사람일수록 남의 말을 잘 들으려 하지 않고 자신의 주장만을 일방적으로 이야기하는 경향이 있다

적게 말하고 많이 듣기
입은 하나고 귀는 둘이다. 한 마디 말하고 두 마디 들으라는 뜻이 숨어 있다. 존경하는 리더들의 모습을 그림으로 그려보라고 하면 대부분의 참가자들이 귀를 크게 그리고 입은 작게 그린다. 그런데 보통 우리는 상대방에게 영향을 미치려고 말을 많이 하려 한다. 그러다 보니 들을 기회가 줄어든다. 특히 직급이 높고 직장 경력이 많을수록 이런 경향은 심해진다. 상급자가 말하는 기회를 반으로 줄이면 존경과 신뢰는 두 배로 증진될 것이다.

공감적으로 들어주기
상대방을 이해하는데 방해가 되는 나쁜 버릇으로는 멍하니 있거나 듣는 척만 하기, 또는 자기가 좋아하는 이야기만 골라서 듣는 선택적 듣기가 있다. 이런 태도는 자기중심적 듣기로서 상대방을 잘 이해하기 어렵다. 제대로 듣는다는 것은 상대방의 의도나 감정을 이해해 귀와 눈, 가슴과 마음으로 듣는 것을 말한다. 진심으로 상대방의 입장에서 들어주는 것을 ‘공감적 듣기’라고 한다.
인간에게는 누구나 이해 받고 싶은 욕구가 있다. 이해 받은 느낌을 갖게 되면 인간관계가 좋아진다. 그래서 잘 들어주기만 해도 커뮤니케이션 역량은 향상되고, 인간관계는 개선되며, 팀워크는 올라갈 것이다.





정병창

E-Mail : ben@eklc.co.kr

한국리더십센터 전문위원