원활한 대화를 위해서 가장 중요한 것은 무엇일까요? 다음의 사례를 살펴봅시다.

김대리는 한참 이야기를 하는 중에 갑자기 기분이 언짢아졌다. 앞에 앉은 동료를 보니 딴생각을 하고 있는 듯했기 때문이다.

‘뭐야, 난 열심히 말하고 있는데, 딴 짓을 하고 있어? 사람이 예의가 없잖아.’

김대리는 더 이상 그와 얘기하고 싶지 않았다. 듣지도 않는 말을 해봐야 자기 입만 아플 뿐이다. 이때부터 그 동료는 김 대리가 좋아하는 사람에서 싫어하는 사람으로 전락하고 말았고, 김 대리는 두 번 다시 그와 대화하지 않으리라 마음 먹었다.

말하는 사람이 있으면 들어주는 사람도 있어야 한다. 말하기와 듣기가 적절한 비율로 배합되었을 때 비로소 대화가 즐거워지며, 잘 들어 주는 것은 상대방에 대해 예의를 갖추는 것이다.

대부분의 사람들이 듣기보다는 말하는 것을 좋아하기 때문에, 자신의 이야기를 열심히 들어 주는 사람에게 호감을 갖는다. 별다른 말없이 잘 들어주기만 해도 상대방은 유쾌한 대화였다고 기억할 것이다.

그런데 말없이 가만히 있는다고 해서 말하는 사람이 무조건 좋아하는 것은 아니다. 듣는 사람이 별다른 반응이 없으면 말하는 사람은 자신의 이야기에 관심이 없는 것으로 생각한다. 듣는 데도 요령이 있다.

첫째, 말하는 사람의 말을 되풀이해 준다.

사람들의 이야기를 들어주는 것이 직업인 전문 상담원들은 자신의 생각이나 의견을 전혀 말하지 않으면서 상담자의 말을 되풀이한다.

“저는 지금 너무 슬퍼요.”

상담원은 그 말을 다시 함으로써 상담자의 마음을 이해하고 있다는 것을 나타낸다.

“예, 많이 슬퍼보이는 군요.”

또한, “이제 어떻게 하면 좋을까요?”라는 질문에도 자신의 생각을 먼저 말하지 않고, 조심스럽게 질문을 되돌린다.

“당신은 어떻게 했으면 좋겠습니까?”

어떻게 해야 하는지는 대개 상담자 자신이 잘 알고 있다. 다만, 그것을 확신하지 못할 뿐이다. 상담자는 자신의 고민을 상담원에게 말함으로써 자신감을 갖게 된다.

상담원은 굳이 어떤 방법을 제시하지 않더라도, 상대방의 말을 반복하는 것만으로도 충분히 상담의 효과를 거둘 수 있다. 상담자는 자신의 고민을 들어주는 사람을 만났다는 것에 기쁨을 느끼는 것이기 때문이다.

둘째, 중간 중간에 맞장구를 치며 대화에 관심이 있다는 것을 표시할 수도 있다.
“아, 그렇군요.”라든가 “그래서 이렇게 된다는 말이군요.” 등을 적절하게 사용하면 된다. 그러면 말하는 사람이 흥이 나서 이야기를 더욱 재미있게 할 것이고, 대화는 즐겁게 이어질 수 있다. 결국 듣기를 잘하는 사람이 대화를 주도하는 것이다.

셋째, 적당히 질문을 하는 것이다. “그런데?” 또는 “어째서?”, “그리고 나서?”라는 식의 질문은 상대방의 말에 빠져들어 있다는 느낌을 준다.

사람들은 대개 상대보다 내가 한마디라도 더 많이 해야 손해를 안 본다는 생각을 가지고 있는데, 사실 말을 잘 들어 주는 것이 더 이로울 때가 많다. 우선 다양한 정보를 듣게 되고, 상대방의 호감도 살 수 있게 되기 때문이다.

잘 들어 주는 것은 특히, 회사의 간부들이 가져야 할 중요한 태도이다. 지시하는 입장에서는 듣기보다는 말하기에 치중하게 되지만, 간부가 얘기를 잘 들어 줄수록 직원들은 새로운 아이디어나 의견들을 많이 제시하게 된다. 그리고 그들과 대화를 하다 보면, 그들만의 독특한 문화도 이해할 수 있다.

자신이 하고 싶은 말을 참고 상대방의 말을 진심으로 들어주는 일은 쉽지 않다. 하지만 그것은 자신의 화술을 개발하는 것만큼이나 중요하다고 할 것이다.

사람들은 대부분 상대방의 말을 들어주기 보다는 자기 이야기 하는 것을 좋아합니다. 하지만 즐거운 대화를 위해서는 말하기와 듣기가 적절하게 배합되어야만 합니다. 따라서 원활한 대화를 위해서 가장 중요한 것은 ‘상대방의 말을 잘 들어주는 것’이라고 해도 과언이 아닐 것입니다. 눈으로, 귀로, 또 입으로 혹은 몸짓으로 상대방의 이야기를 잘 들어 주세요. 대화의 분위기가 확연히 바뀌게 됩니다.

*참고 자료: 이정환 著 ‘재치 있는 말 한마디가 인생을 바꾼다.’