고객 유치 경쟁이 점점 치열해지는 요즘, 기업들은 고객을 재차 강조하면서 고객중심적 기업으로 거듭나기 위해 안간힘을 쓰고 있다. 고객중심적 기업의 출발점이 되는 고객의 경험과 니즈를 제대로 이해하는 방법을 알아본다.

요즘 고객에 대한 중요성을 강조하면서 마케팅은 물론, 경영 전략을 고객중심적으로 바꾸기 위해 기업들이 고군분투하고 있다. 하지만, 고객 중심적인 기업이 되고자 하는 부단한 노력에도 불구하고 직원들이 고객을 대하는 방식이 크게 달라지지도 않고, 고객의 반응도 신통치 않은 것을 많은 기업들이 경험했을 것이다. 제일 중요한 것이 빠져있기 때문이다. 고객중심적인 기업이 되기 위해서는 무엇보다 모든 기업 활동의 중심에 고객이 있어야 한다. 한 마디로 고객에 대한 철저한 이해가 선행되어야 하는 것이다.

과연 우리 회사의 고객은 누구인가? 그들은 무엇을 크게 중요시하는지 제대로 이해하고 있는가? 잘못 알고 있거나 오해하고 있는 점은 없는지? 그리고 이에 걸맞게 우리 회사는 일관적이고, 차별적인 가치와 경험들을 제공하고 있는가? 제대로 된 고객중심경영을 실행하기 위해서는 가장 기본적인 질문부터 하나씩 되짚어 봐야 한다.

마케팅의 대가 필립 코틀러는 ‘고객 니즈의 이해는 마케팅의 출발점이며, 경영에서 이것이 없으면 마치 장님과 같다’라고 주장한 바 있다. 눈 뜬 장님이 되지 않기 위해, 고객을 제대로 이해하고 있어야 하는 것이다. 이 글에서는 우선 지금까지 고객을 정확하게 이해하지 못한 이유는 무엇인지 살펴보고, 고객들의 생